Tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“ Lietuvoje veikiančiuose degalinių tinkluose jau antrą kartą atliko slapto pirkėjo tyrimą. Jo rezultatai atskleidė, kad per metus vertinimas kiek krito, o kritikos neišvengė nė vienas prekės ženklas. Tarp labiausiai tobulintinų aspektų – eismo saugumas, darbuotojų elgesys susidarius eilėms, žaliosios zonos bei paslaugų prieinamumas žmonėms su negalia. 

„Tyrimo metu kiekviename tinkle apsilankė po 10 specialiai šiai užduočiai paruoštų slaptų pirkėjų, vizito metu jie vertino degalines pagal 65 klausimus 5-iose kategorijose: nuo degalų pylimo proceso iki aptarnavimo, švaros bei patogumo. Klausimynas sudarytas remiantis ne konkrečių tinklų standartais, o realių klientų prioritetais lankantis degalinėse. 

Ši metodika leidžia itin išsamiai bei tiksliai identifikuoti konkrečias sritis, kuriose klientas jaučiasi labai gerai arba priešingai – išgyvena prastą patirtį, kuri gali lemti nenorą grįžti antrą kartą ar prastus atsiliepimus“, – sako „Dive Lietuva“ direktorė Ana Zakrevskė. 

Ekspertė pažymi, kad bendras visų šalyje veikiančių degalinių tinklų vertinimas yra gana geras – 88,53 proc., tačiau tai – prastesnis vertinimas, lyginant su 2024 m. atlikto slapto pirkėjo tyrimo rezultatu – 91,27 proc. Kai kurių kategorijų klausimuose dalis degalinių šiemet surinko vos 20 ar net 0 proc. 

Šiemet tyrimas buvo išsamesnis: platesnis klausimynas, daugiau vertintų tinklų – pernai tirti 4, šiemet – 7. 

Atskleidė prasčiausiai ir geriausiai įvertintus tinklus 

Žemiausio įvertinimo tyrime sulaukė „Jozita“ ir „Neste“ tinklai – atitinkamai 82,99 ir 84,8 proc. Žemiau bendro vidurkio taip pat liko „Baltic Petroleum“ (86,23) ir „Emsi“ (86,25) degalinės. Tuo tarpu „Orlen“ (91,46), „Circle K“ (89,6) ir „Viada“ (89,09) tinklai įvertinti geriausiai. 

Lyginant su praėjusiais metais, degalinių tinklų vertinimas krito beveik visose kategorijose: įvažiavimo ir degalinės teritorija, kuri 2024-aisiais įvertinta 97,5 proc., šiemet sulaukė vos 89,33 proc., pirmo kontakto su darbuotojais vertinimas nuo 97,5 proc. krito iki 90 proc., tuo tarpu aktyvus pardavimas, kuris pernai įvertintas vos 61,5 proc., ūgtelėjo ženkliai – iki 82,3 proc. 

Didžiausi iššūkiai: eilės, saugumas ir prieinamumas 

„Visgi svarbiausi tyrimo aspektai slypi detalėse: visuose degalinės tinkluose yra aspektų, kuriuose reikėtų gerinti teikiamų paslaugų kokybę. Pavyzdžiui, itin prastai įvertintas degalinės darbuotojų elgesys, susidarius klientų eilei – bendras visų septynių tinklų rezultatas yra vos 5,26 proc., jį nuo 0 proc. vertinimo gelbėja vos vienas degalinių tinklas, kurio įvertinimas, beje, taip pat yra prastas. 

Tai reiškia, kad klientai patiria itin prastas emocijas situacijose, kurios šiame versle yra ganėtinai dažnos. Mažmeninė prekyba yra neatsiejama nuo eilių, tačiau jos nebūtinai reiškia prastus klientų vertinimus: viskas priklauso nuo to, kaip šis klausimas yra sprendžiamas. 

Pavyzdžiui, susidarius eilei, idealiu atveju darbuotojai parodo, jog klientų laikas yra vertinamas: aptarnauja maloniai, tačiau efektyviai. Svarbu valdyti lūkesčius. 

Net jei eilė ilga, klientas turi jaustis matomas, girdimas ir vertinamas, pvz. susidarius eilei idealiu atveju klientui dar nepasiekus kasos, trumpas mandagus sveikinimasis parodo, kad jo laikas vertinamas. 

Taip pat svarbu greitai ir tiksliai atlikti operacijas, kad eilė judėtų sklandžiai”, – teigia klientų aptarnavimo ekspertė, „Mažeika ir partneriai“ partnerė Jolanta Pocienė.  

Pasak jos, kitas itin svarbus aspektas, kuriam nėra skiriamas pakankamas dėmesys – eismo saugumas degalinės teritorijoje. 

„Vos dviejuose iš septynių tinklų šis aspektas buvo įvertintas pakankamai gerai, nors ir juose dar tikrai yra kur tobulėti. Bendras vertinimas – vos 64 proc., o šis klausimas – ne vien klientų pasitenkinimo, bet ir jų sveikatos ar net gyvybės klausimas, todėl tikrai negali būti ignoruojamas“, – dalinasi J. Pocienė. 

Jautri tema: pritaikymas žmonėms su negalia 

Dar prasčiau įvertintas ir dar jautresnis klausimas: parkavimo vietos žmonėms su negalia. Šiuo atžvilgiu bendras septynių degalinių tinklų vertinimas – vos 50 proc. 

„Degalinių prieinamumas žmonėms su negalia bendrai yra tarp jautriausių šio tyrimo aspektų: visi vertinimai šioje temoje „raudonuoja“, t.y., yra tikrai prasti. Mūsų visuomenėje negalia šiandien nebeturėtų būti apribojimas gyventi pilnavertį gyvenimą, todėl natūralu, kad bet koks apsunkinimas ar nesukurtos galimybės naudotis visomis degalinių paslaugomis visiems klientams yra vertinamas itin jautriai“, – teigia „Mažeika ir partneriai“ ekspertė. 

Pasak jos, šiuo aspektu Lietuva vis dar atsilieka nuo Vakarų bei Šiaurės kaimynių – specialių poreikių turinčių klientų aptarnavimo srityje dar turime ženkliai augti. 

Slapto pirkėjo tyrimas atliktas šių metų liepos – rugpjūčio mėnesiais, jame dalyvavo 70 specialų parengimą turinčių tyrėjų, tarp jų – ir žmonės su fizine negalia.