Jeigu manote, kad pardavėjas ar paslaugų teikėjas pažeidė jūsų, kaip vartotojo, teises, turite teisę kreiptis dėl ginčo nagrinėjimo ne teismo tvarka. Tai paprastas ir nemokamas būdas išspręsti konfliktą. Tačiau svarbu suprasti, kad tam, jog jūsų prašymas būtų priimtas ir ginčas išnagrinėtas, būtina laikytis tam tikrų reikalavimų. 

Vartotojui tenka pareiga ne tik pareikšti reikalavimą, kreiptis į pardavėją/paslaugos teikėją raštu su konkrečiu reikalavimu, bet ir jį pagrįsti, pateikti dokumentus bei laiku reaguoti į institucijų užklausas. Praktika rodo, kad dažnai būtent šių veiksmų trūkumas tampa pagrindine priežastimi, kodėl skundai lieka neišnagrinėti. 

2024 metais Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba sulaukė 13 346 prašymų dėl vartojimo ginčų nagrinėjimo. Visgi ne visi šie prašymai buvo priimti ir nagrinėjami. Net 5 283 prašymai (39,5 proc.) buvo atmesti dar prieš pradedant procedūrą. Dažniausiai – dėl to, kad:  

• vartotojams pateikus prašymą VVTAT, pardavėjas / paslaugos teikėjas sudarė sąlygas taikaus ginčo išsprendimui, ir tolesnis ginčo nagrinėjimas vartotojams tampo neaktualus;  
• vartotojų pateikti prašymai neatitiko privalomųjų vartotojo prašymo formai keliamų reikalavimų ir jų trūkumai nebuvo pašalinti per nustatytą terminą;  
• vartotojai praleido 3 mėnesių kreipimosi į pardavėją/paslaugos teikėją terminą nuo pastebėto galimo vartotojo teisių pažeidimo;  
• vartotojų prašymuose nagrinėti vartojimo ginčą nurodytų vartojimo ginčų nagrinėjimas nepriskirtas Tarnybos kompetencijai, todėl jie buvo perduoti kitoms institucijoms pagal kompetenciją;  
• ginčo suma buvo mažesnė negu 20 eurų;  
• vartotojų reikalavimai buvo akivaizdžiai nepagrįsti;  
• gauta nemažai vartotojų prašymų dėl jau bankrutavusių įmonių veiklos1 ar dėl ne iš vartojimo santykių kilusių ginčų (sutartis sudarė du fiziniai ar du juridiniai asmenys); 
• vartotojai prašyme reiškė reikalavimą ne tam ūkio subjektui, kuris yra atsakingas už kilusį ginčą. 

Kokios klaidos dažniausiai pasitaiko? 

• Nepateikiami pirkimo dokumentai ar kiti įrodymai, pagrindžiantys reikalavimus; 
• Nesilaikoma 3 mėnesių termino kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją; 
• Prašymo trūkumai nepašalinami per nustatytą laiką; 
• Reikalavimai yra aiškiai nepagrįsti, arba ginčo suma nesiekia 20 eurų; 
• Viena iš šalių jau yra inicijavusi teisminį procesą; 
• Pateikiamas prašymas dėl verslininko, kuriam iškelta bankroto byla; 
• Nereaguojama į institucijos užklausas. 

Taip pat pasitaiko atvejų, kai procedūra nutraukiama, nes ginčas išsprendžiamas taikiai arba vartotojai nusprendžia proceso nebetęsti. 

Ką turite daryti, kad jūsų skundas būtų nagrinėjamas? 

• Prieš pirkdami atidžiai susipažinti su sutarties sąlygomis; 
• Visada saugokite pirkimo dokumentus – kvitus, sąskaitas, sutartis; 
• Fiksuokite trūkumus ar neatitikimus (darykite nuotraukas, raštu pateikite pastabas); 
• Laiku kreipkitės į pardavėją ar paslaugų teikėją, nurodydami savo reikalavimus; 
• Pateikite įrodymus apie patirtus nuostolius (transporto, siuntimo išlaidas ir kt.); 
• Naudokite prekę atsakingai, pagal paskirtį, laikantis instrukcijų; 
• Bendradarbiaukite ginčo nagrinėjimo metu – atsakykite į klausimus, pateikite reikalingus dokumentus. 

Svarbu suprasti, kad ginčo nagrinėjimas nėra vien formalumas – tai procesas, kuriame tiek vartotojas, tiek verslininkas turi pareigų. Visi pateikti dokumentai, įrodymai, laiku atlikti veiksmai padeda ne tik greičiau priimti sprendimą, bet ir leidžia pasiekti teisingą rezultatą. 

Jei rūpinatės savo teisėmis – rūpinkitės ir pareigomis. Vartotojo sąmoningumas ir atsakomybė – tai pirmas žingsnis į sėkmingą ginčo sprendimą. Kuo aiškiau ir tiksliau pagrįsite savo reikalavimus, tuo didesnė tikimybė, kad jūsų interesai bus apginti teisingai, skaidriai ir be papildomų kliūčių.  

Daugiau apie vartotojų pareigas VVTAT atmintinėje:

VVTAT inf.